La plupart des pannes du soir ne viennent pas du fournisseur. Par ordre de fréquence : votre Wi-Fi à l’heure de pointe, une chaîne dont la source est tombée pendant que le reste fonctionne, l’application qui a besoin d’un redémarrage, et seulement ensuite un problème de serveur de notre côté. Faites les quatre vérifications ci-dessous dans l’ordre ; ensemble elles prennent deux minutes et vous disent exactement qui doit réparer quoi.
Les quatre vérifications, dans l’ordre
Vérification 1 : une autre chaîne
Passez sur trois autres chaînes de groupes différents. Si elles fonctionnent, il n’y a pas de panne : un flux est tombé à sa source. Prenez la seconde copie de cette chaîne, ou patientez ; les flux isolés reviennent généralement dans l’heure. Si rien ne fonctionne, passez à la vérification 2.
Vérification 2 : un autre appareil ou les données mobiles
Ouvrez l’application sur votre téléphone et passez-le en données mobiles. Si ça fonctionne, votre réseau domestique est en cause : redémarrez le routeur, passez l’appareil TV en câble ou en 5 GHz, et vérifiez si quelqu’un dans la maison télécharge. Si ça ne fonctionne pas non plus en données mobiles, passez à la vérification 3.
Vérification 3 : redémarrez l’application et reconnectez-vous
Fermez complètement l’application, rouvrez-la et, si ça échoue encore, déconnectez-vous puis reconnectez-vous avec les mêmes identifiants. Cela efface une session et une liste de chaînes obsolètes. Vérifiez aussi la date de fin d’abonnement affichée dans l’application.
Vérification 4 : demandez-nous, avec trois détails
Si les vérifications 1 à 3 ne donnent rien, c’est de notre côté ou entre nous et votre fournisseur d’accès. Écrivez au support avec l’heure, l’application et ce que montre l’écran. Nous voyons l’état des serveurs en direct ; si un serveur est tombé, vous recevez l’adresse alternative dans la même réponse.
Pourquoi c’est toujours vers 21 h
Entre 20 h et 23 h, tout le pays streame en même temps. Trois choses saturent au même moment : votre propre Wi-Fi (tout le monde est en ligne à la maison), la liaison de quartier de votre fournisseur d’accès et les serveurs de streaming. Un flux qui passait bien à 18 h a besoin de la même bande passante à 21 h mais doit la disputer. C’est pourquoi un câble réseau et la bande 5 GHz règlent plus de problèmes du soir que n’importe quel réglage de l’application.
À lire : saccades et image figée, causes et solutions
À quoi ressemble une vraie panne de notre côté
Toutes les chaînes tombent en même temps, sur chaque appareil, en Wi-Fi comme en données mobiles, pour tout le monde. Cela arrive quelques fois par an, généralement parce qu’un serveur est déplacé ou attaqué, et dure de quelques minutes à une heure. Vous n’avez rien à faire : l’application se reconnecte d’elle-même quand le serveur revient. Si ça dure plus longtemps, le support envoie une adresse de serveur alternative à qui le demande.
Gardez deux choses sous la main
Le message avec vos identifiants, pour les ressaisir en une minute, et une seconde application de lecture installée sur le même appareil. Avec ces deux-là, aucune panne ne vous coûte plus de quelques minutes.
Questions sur les pannes IPTV
Y a-t-il une panne en ce moment ?
Faites les vérifications 1 et 2 ci-dessus : si d’autres chaînes ou les données mobiles fonctionnent, il n’y a pas de panne. Si ni l’un ni l’autre ne marche, écrivez au support ; nous répondons en quelques minutes avec l’état en direct, le soir aussi.
Une chaîne est hors service depuis des jours
Dites-nous laquelle. Les flux isolés ont parfois besoin d’une nouvelle source, et cela n’arrive que si quelqu’un le signale.
Un VPN aide-t-il pendant une panne ?
Seulement quand votre fournisseur d’accès ou votre réseau est en cause, par exemple sur un réseau de camping bloqué. Ça ne fait rien pour une panne de serveur.
Ai-je droit à une compensation pour une panne ?
Pour une panne de notre côté qui dure plus d’une journée, oui : écrivez au support ensuite et nous prolongeons votre abonnement de la durée perdue.
Toujours rien après les quatre vérifications ?
Envoyez-nous l’heure, l’application et une photo de l’écran. Nous répondons sept jours sur sept, généralement dans l’heure.
