De meeste avondstoringen liggen niet bij de aanbieder. In volgorde van hoe vaak we ze zien: je wifi op het piekuur, één zender waarvan de bron eruit ligt terwijl de rest speelt, de app die een herstart nodig heeft, en pas daarna een serverprobleem aan onze kant. Doe de vier controles hieronder in volgorde; samen duren ze twee minuten en ze vertellen je precies wie wat moet oplossen.
De vier controles, in volgorde
Controle 1: een andere zender
Zap naar drie andere zenders in verschillende groepen. Spelen die, dan is er geen storing: één stream ligt eruit bij de bron. Kies de tweede kopie van die zender, of wacht even; losse streams zijn meestal binnen het uur terug. Speelt er niets, ga dan naar controle 2.
Controle 2: een ander apparaat of mobiele data
Open de app op je telefoon en zet de telefoon op mobiele data. Speelt het daar wel, dan is je thuisnetwerk het probleem: herstart de router, zet het tv-apparaat aan een kabel of op de 5 GHz-band, en kijk of iemand anders in huis aan het downloaden is. Speelt het ook op mobiele data niet, ga dan naar controle 3.
Controle 3: herstart de app en log opnieuw in
Sluit de app helemaal, open hem opnieuw en log, als het nog steeds niet werkt, uit en weer in met dezelfde gegevens. Dat wist een verouderde sessie en een verouderde zenderlijst. Controleer ook de einddatum van het abonnement die in de app staat.
Controle 4: vraag het ons, met drie gegevens
Als controle 1 tot 3 niets opleveren, ligt het aan onze kant of tussen ons en jouw internetaanbieder. Stuur support een bericht met het tijdstip, de app en wat het scherm laat zien. Wij zien de serverstatus live en antwoorden in het Nederlands; ligt een server eruit, dan krijg je in hetzelfde antwoord het alternatieve adres.
Waarom het altijd rond negen uur 's avonds is
Tussen acht en elf streamt het hele land tegelijk. Drie dingen lopen op hetzelfde moment vol: je eigen wifi (iedereen thuis is online), de wijkverbinding van je internetaanbieder en de streamingservers. Een stream die om zes uur prima was, heeft om negen uur dezelfde bandbreedte nodig maar moet ervoor concurreren. Daarom lossen een netwerkkabel en de 5 GHz-band meer avondproblemen op dan welke instelling in de app dan ook.
Lees: haperen en bevriezen, oorzaken en oplossingen
Hoe een echte storing aan onze kant eruitziet
Alle zenders vallen tegelijk uit, op elk apparaat, op wifi én op mobiele data, bij iedereen. Dat gebeurt een paar keer per jaar, meestal omdat een server wordt verhuisd of aangevallen, en duurt minuten tot een uur. Je hoeft niets te doen: de app verbindt vanzelf opnieuw als de server terug is. Duurt het langer, dan stuurt support iedereen die het vraagt een alternatief serveradres.
Hou twee dingen bij de hand
Het bericht met je inloggegevens, zodat je ze in een minuut opnieuw kunt invoeren, en een tweede spelerapp op hetzelfde apparaat. Met die twee kost geen enkele storing je meer dan een paar minuten.
Vragen over IPTV-storingen
Is er nu een storing?
Doe controle 1 en 2 hierboven: spelen andere zenders of mobiele data wel, dan is er geen storing. Werkt geen van beide, stuur dan support een bericht; we antwoorden binnen enkele minuten met de actuele status, ook 's avonds.
Eén zender ligt er al dagen uit
Laat ons weten welke. Losse streams hebben soms een nieuwe bron nodig, en dat gebeurt alleen als iemand het meldt.
Helpt een VPN bij een storing?
Alleen als je internetaanbieder of netwerk de oorzaak is, bijvoorbeeld op een geblokkeerd campingnetwerk. Bij een serverstoring doet het niets.
Krijg ik compensatie voor een storing?
Voor een storing aan onze kant die langer dan een dag duurt, ja: stuur support achteraf een bericht en we verlengen je abonnement met de verloren tijd.
Nog steeds niets na de vier controles?
Stuur ons het tijdstip, de app en een foto van het scherm. We antwoorden in het Nederlands, zeven dagen per week, meestal binnen het uur.
